『昨日の出来事』
我が家の洗濯機が壊れた!
ちょっと前から、「ガガガガガッ」と、いやぁ~な音を出していた洗濯機。
「なんかヤバそうだよねぇ・・・」
朝から、かみさんがぼやいていた。
「使えなくなったら私、ホントに困る。見に行かなきゃ」
そうね。
“潔癖症”のあなたには、洗濯機が無いのは死活問題だもんね(笑)
この『新しい洗濯機を購入する』ことが、ちょっとした事件を巻き起こした。
夕方のLINEから・・・
「ダメだ。仕事してても落ち着かない。仕事が終わったら、買いにいってくる」
そんなLINEが届いたのは、17時過ぎ。
定時を回った17時45分、私の電話が鳴った。
「23日に届くかどうか確認して、大丈夫だったら決めるね」
それから
「ヤ○ダとヨ○バシと、どっちが良いかな?」
私に尋ねるかみさん。
「どっちでも良いよ^^;」
答える私。
15分も経っただろうか、また、かみさんから着信。
「ヨ○バシ行ってくる。ヤ○ダはダメだ」
プリプリ怒っているのが、電話越しに伝わってくる。
「詳しくは、帰って来たら話すね」
一方的に言うと、プツッと切れた。
アハハハ・・・^^;
そこに差が出たのね
帰宅するや否や(as soon as ってやったよね、中学時代 笑)
「もうね、電話応対が“天と地”ほどの差なの!」
堰を切ったように話し出す。
どうやら
「今日これから、洗濯機を買いに伺いたいのですが、23日に届くように配送出来ますか?」と、両方に問い合わせたらしい。
すると
- ヤ○ダ電機
「若干の配送枠は残っています」だけ。
何度聞いても、これしか言わない。 - ヨ○バシカメラ
「これからの状況にもよりますが、現時点では配送枠に空きがございます。洗濯機は在庫にもよりますので、お客様のご予算等はお決まりですか?」
この後、予算を伝え、在庫のあるメーカーと機種まで教えてくれたらしい。
しかも、お店に訪問の後、電話応対して下さったスタッフ(女性)が、他のお客様を接客していたので、その間を携帯電話担当のスタッフ(女性)が繋いでくれたらしい。
専門外なのに、自らの視線(ユーザーとしての感覚)で、これが良いとか、これはココがダメとか、親身に対応してくれたことに、かなり満足したらしい。
接客が終わったスタッフさんが戻ってくると、専門的なアドバイスをしていただいた上に、「急な買い物でしょうから」と、かなりのサービスをして下さったそうな。
-----------------------
ここからiPhoneで書くので、レイアウトが変わります。
相手を思った対応
最初の対応に、大きな差が出たのは、間違いありません。
ヨ〇バシカメラの対応は、私の想像を超えたものでした。
こうなると、お客様のハートは"鷲掴み"でしょう。
かみさんも、感動していました。
お客様に寄り添い、思いやりのある対応を受けた時、お客様は、"その人"のファンになります。
今回は、他のスタッフさんも、同じ様な対応をして下さったので、"そのお店"のファンになりました。
担当して下さった方の技量なのか?
店長さんの方針なのか?
そこは伺いしれませんが、量販店でも、こういう方がいらっしゃるんだと認識させていただきました。
我々、営業職は、今回の事例から、どんなことが学べるか?
次回のミーティングで、話し合ってみようと思います。